ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL

Главная | ITIL | ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL

В настоящее время наиболее известной частью ITIL является IT Service Management (ITSM)

ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL:

1. Управление инцидентами (Incident management)

 Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением Service Desk, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.

2. Управление проблемами (Problem management)

 Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

3. Управление конфигурациями (Configuration management)

 Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.

4. Управление изменениями (Change management)

 Обычно изменения делаются с благими намерениями, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение.

5. Управление релизами (Release management)

Если считать управление изменениями "головой", то этот процесс – "руки", которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

 Зачастую поставщик и потребитель ИТ-сервисов по-разному представляют себе, в чем заключаются эти сервисы, какие операции и насколько быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

7. Управление финансами (Financial management for IT services)

 Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

8. Управление мощностью (Capacity management)

 Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая мощность – это впустую потраченные деньги. Цель этого ITIL-процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

9. Управление непрерывностью (IT service continuity management)

 Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.

10. Управление доступностью (Availability management)

 Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.