|
ITSM – совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL В настоящее время наиболее известной частью ITIL является IT Service Management (ITSM) ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL: 1. Управление инцидентами (Incident management) Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением Service Desk, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов. 2. Управление проблемами (Problem management) Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. 3. Управление конфигурациями (Configuration management) Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры. 4. Управление изменениями (Change management) Обычно изменения делаются с благими намерениями, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение. 5. Управление релизами (Release management) Если считать управление изменениями "головой", то этот процесс – "руки", которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений. 6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management) Зачастую поставщик и потребитель ИТ-сервисов по-разному представляют себе, в чем заключаются эти сервисы, какие операции и насколько быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса. 7. Управление финансами (Financial management for IT services) Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
8. Управление мощностью (Capacity management) Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая мощность – это впустую потраченные деньги. Цель этого ITIL-процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями. 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management) Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм. 10. Управление доступностью (Availability management) Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.
EXIN, the Examination Institute for Information Science, является всемирной независимой экспертной компанией в области ИТ. EXIN устанавливает требования и организует экспертизы в области информационных технологий. Благодаря более чем 40-летнему опыту, EXIN играет важную роль в формировании международных квалификационных стандартов качества ИТ-услуг и профессионального уровня ИТ-специалистов. Экзамены EXIN доступны на 10 языках, полученный сертификат действителен во всем мире. На данный момент такие сертификаты имеют более 300 000 ИТ-специалистов. ITIL ®, ITSM ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce |
|